챗봇 기술은 메신저 기반의 서비스뿐만 아니라, 포털사이트, 쇼핑몰, 제조회사 등 다양한 산업 분야에서 앞다퉈 도입할 정도로 최근 가장 핫한 기술 중 하나다. 그만큼 챗봇을 중심으로 광범위한 산업 지형 변화가 진행 중인데, 이 중 직원들의 편리하고 스마트한 근무 환경 조성을 위한 업무지원형 챗봇 서비스는 특히 눈 여겨 볼만하다.

규모가 큰 기업일수록 오랜 시간 관행처럼 굳어진 업무방식을 개선하는 것은 쉽지 않다. 하지만 챗봇 기술을 도입하면 더 이상 개선이 필요할 것 같지 않았던 부분에서까지 의외의 효율성 향상을 기대해 볼 수 있어 기업과 직원 모두를 만족시키는 서비스가 될 것으로 기대를 모으고 있다.

포스코는 이 같은 업무지원형 챗봇 서비스 도입에 특히 열려 있다. 이미 작년 8월 ‘사람찾기’ 기능에 한정해 사내 챗봇 시스템을 시범 오픈했다. 올해 6월에는 기존 사람찾기 기능을 업그레이드하고 문서 및 메일 검색 기능까지 확대해 서비스를 운영 중이다.

포스코가 업무지원형 챗봇 서비스 도입에 앞장서는 이유는 무엇이고, 포스코형 챗봇은 어떤 점에서 특별할까? 포스코 챗봇을 만든 개발자(포스코ICT 차민주차장)와 기획자(포스코 정보기획실 신민호차장)를 직접 만나 인터뷰한 내용을 실제 포스코 챗봇 채팅장 디자인에 맞춰 재구성해 봤다.

얼마 전 방학을 맞이해 학생들과 함께 실리콘밸리의 기술과 산업 동향을 공부하고 돌아왔다. 실리콘밸리에서도 유망한 주요 기술로는 인공지능/빅데이터, 로봇 기술, AR/VR, 자율주행차, 블록체인 등을 꼽고 있어서 우리가 생각하는 것과 크게 다르지는 않았지만 실제로 가장 앞선 곳에서 연구되고 있는 것들을 관찰하고, 이 새로운 연구를 중심으로 회사가 창업되는 것을 직접 보면서 많은 것을 느낄 수 있었다.

특히 인공지능/빅데이터를 핵심기술로 여기며 많은 투자를 하고 있는 회사들이 눈에 띄었다. 사실 요즘 언론으로부터 가장 주목을 받고 있는 기업들을 보면 AI가 핵심기술로 벌써 사용되고 있음을 알 수 있다. 아마존은 이미 상품 추천, 동적가격(Dynamic pricing) 결정 등에 인공지능 기술을 도입해 왔으며 최근엔 아마존 GO, 드론 배송 등으로 리테일 시장의 판도를 완전히 바꾸어 놓고 있다.

이런 새로운 시도의 중심에는 물론 딥러닝 기술이 사용되고 있음을 알 수 있다. 아래는 최근 2년 동안 가장 주가가 많이 오른 기업 중 하나인 엔비디아(NVIDIA) 의 본사 방문 사진인데 입구에 “i am ai”라는 큰 표지판을 두어 현재 이 회사가 방향을 어디에 두고 있는지 한눈에 알 수 있게 보여 주고 있다.

l 인공지능 기술의 도입, 시장의 판도를 확 바꾸다

헬스산업과 관련된 인공지능의 적용은 우리가 아는 의료산업의 범위를 크게 바꾸고 있다. 올해 4월 출시된 당뇨성 망막 판별 기기는 최초로 의사 없이 즉시 결정을 내릴 수 있는 의료기기로 기존의 의사의 진단을 도와주는 기기와 차원이 다르다. 물론 스마트폰을 이용한 걸음걸이 분석을 통한 파킨슨병 예측 등 웨어러블 기기에서 생성되는 데이터와 기본 의료정보를 합한 새로운 서비스는 향후 의료산업을 변화시킬 핵심 추세로 주목받고 있다.

리테일과 헬스라는 두 산업의 얘기만 끄집어냈지만, 열거하기 힘들 정도로 많은 산업 현장에서 인공지능이 광범위하게 사용되고 있다. 국내의 포스코 사례를 보면 사전 불량 감지, 제어 자동화 등에서 인공지능을 활용하여 공정의 최적화와 오차율 감소의 성과를 보인 바 있다. 포스코는 이러한 경험을 바탕으로 인공지능 챗봇을 도입하고, 사내 인공지능 전문가양성과정을 진행하는 등 전사적 노력을 기울이고 있다.

사람들은 인공지능을 생각하면 사람처럼 생각하고 행동하는 로봇 (영화 <허(HER)> 나 <엑스마키나>에 나오는 로봇)을 많이 생각하지만 사실 인공지능이 꼭 사람처럼 생각하고 행동하지는 않는다. 사람들이 날기 위하여 처음에는 새처럼 날갯짓을 흉내 냈지만 실패했고, 결국은 나는 것에 대한 원리를 깨달으며 지금처럼 비행기를 만들었다고 한다. 마찬가지로 인공지능의 사물에 대한 인식과 의사결정 과정 등이 우리 인간과 같을 필요는 없다.

그런 면에서 강인공지능/ 약인공지능의 구분도 크게 중요하지 않다고 본다. 사실 강인공지능에서 말하는 ‘인식’한다는 것이 어떤 의미인지 우리는 아직 잘 이해하지 못하고 있다. 지금 우리에게 중요한 것은 현재의 인공지능 기술이란 것을 이해하고 어떤 방향으로 흘러가고 있는가를 인식하여 기술을 어떻게 사용하면 되는지 구체적으로 계획을 만들어 보는 것일 것이다.

l 데이터 기반 인공지능, 인류의 학습 결과 넘어설 것

현재 우리는 인공지능의 어느 시대에 와있는 것일까? 2012년부터 촉발된 딥러닝이라는 것은 컴퓨팅의 발달, 새로운 알고리즘의 도입과 함께 데이터 기반의 인공지능 시대를 만들어 냈다. 그전의 인공지능은 기본적으로 우리가 로직을 만들고 컴퓨터 알고리즘에 의하여 그 로직대로 연산을 시켜서 만드는 방식이었다. 가령 불량이라는 것을 판단하기 위해 불량이 무엇인가를 논리적으로 정의하고(예를 들어, 보풀이 연속적으로 나고 규격이 0.05 미리 밖으로 벗어나는 것) 그 논리에 맞는가를 확인하는 작업이었다.

최근의 데이터 기반 인공지능이라는 것은 귀납법 방식으로 많은 데이터를 주면 컴퓨터가 스스로 패턴을 인식하는 방식이다. 앞의 논리적 방식과 비교하면 엄청난 변화가 만들어진 것이다. 이제는 인간이 판단하고 인간의 룰을 넣어주는 것이 아니라 인간이 데이터만 넣어주면 컴퓨터가 스스로 판단하는 시대로 나아가고 있는 것이다. 인간의 로직에 의한 프로그램에서 스스로 패턴을 인식하는 데이터 기반의 알고리즘 변화라는 것은 우리가 생각하는 이상으로 큰 변화를 예고하고 있다.

데이터를 넣어 주었을 때 인공지능이 스스로 판단하기 시작했다는 것은 지금까지와 완전히 다른 종류의 컴퓨터 시스템을 인간이 경험한다는 것을 의미한다. 앞에서 언급한 의료영상의 예와 같이 컴퓨터가 스스로 패턴을 인식하게 되면, 그 패턴 인식은 인류가 지금까지 지식으로 축적하고 학습했던 결과를 넘어가게 된다. 하지만 ‘성과(인간보다 더 정확한 진단)’라는 측면을 넘어 인간이 이해할 수 없는 결과가 나왔을 때 ‘우리가 이러한 새로운 지식을 어떻게 받아들일까’하는 것도 지금까지 인간이 경험하지 못한 영역이 될 것이다.

l 새로운 방식의 지식 확장 방식 익혀라

이세돌이 알파고에 진 이후 바둑계가 어떻게 바뀌는지 보면 아주 흥미로운 장면이 목격된다. 지금까지 바둑을 배운다는 것은 인간이 학습하여 만든 바둑 지식을 습득한다는 걸 뜻했다. 하지만 최근 프로 바둑계를 보면 인공지능을 보면서 바둑을 학습하는 사람들이 늘어나고 있다. 예전에 우리는 단순하게 감과 경험, 학습에 의하여 바둑을 배웠다면 인공지능은 우리가 전혀 생각하지 못한 수를 보여주고 있다. 프로기사들은 요즘 컴퓨터의 수를 보며 새로운 지식을 익히고 있다. 앞으로는 컴퓨터를 다룰 수 없으면 바둑기사로 성공하기 힘든 시대가 오는 것이다.

바둑의 예는 앞으로 우리에게 다가오는 기회와 새로운 경험을 보여주고 있다. 기업 입장에서는 인공지능과 데이터를 활용한 새로운 패턴을 인식하는 방식을 통해 지금까지의 인간의 로직과 학습보다 뛰어난 결과를 보이는 분야를 빨리 찾아내 현실에 적용하는 것이 무엇보다도 중요하게 될 것이다. 또한, 개인은 인공지능의 새로운 영역을 이해하며, 인공지능을 통한 새로운 방식의 지식을 확장하는 시대에 빨리 익숙하여 져야 할 것이다.

포스코가 15일 직원들의 업무를 편하게 도와주기 위한 인공지능 챗봇(ChatBot) 서비스를 오픈했다.

챗봇(ChatBot = Chatting+Robot)은 인공지능 기반 대화형 시스템으로 음성이나 텍스트로 사람과 대화를 나누며 질문에 답하거나 일정등록을 수행하는 채팅 로봇이다.

포스코는 작년 8월 챗봇의 업무 활용성 및 인공지능 기술 검증을 위해 ‘사람찾기AI’ 라는 챗봇 서비스를 시범 오픈 했었다.

당시에는 사람찾기 기능과 자동 전화걸기만 가능했었다. 이번에 도입한 챗봇은 자동 전화걸기뿐 아니라 문자, 메일, 문서 보내기도 가능해 졌으며 사내 공공장소 전화번호도 스스로 학습해 안내할 수 있도록 업그레이드 되었다.

특히, 포스코가 챗봇 표준환경(플랫폼)을 자체적으로 개발해 사용함으로써 스마트팩토리 플랫폼인 포스프레임(PosFrame)과 더불어 인공지능(AI) 기술을 보유한 기업으로, 업무의 스마트化를 주도한다는 평가를 받았다.

▲ 업무별 필요 챗봇을 담당자가 직접 구축, 운영할 수 있는 표준 개발환경 및 관리도구 제공한다.

포스코가 자체 개발한 챗봇 플랫폼은 직원들이 업무용 챗봇을 스스로 만들 수 있도록 설계 되었다. 담당자가 챗봇을 학습 시킬 수 있도록 관리도구를 제공해 본인이 직접 운영, 관리 하기 때문에 자신의 업무 지식을 챗봇에 축적시켜 스스로 학습하도록 유도하며 신규 시나리오를 추가로 개발할 수 있게 됐다.

또한 사내에서 발생하는 단순,반복 문의를 챗봇에 학습시키면 담당 직원들의 업무가 경감될 뿐 아니라 담당 직원들의 부재 시에도 24시간 내 빠른 답변을 받을 수 있어 업무 효율성을 높이는데 도움이 될 것으로 기대된다.

한편, 하반기에는 직원들의 PC관련 불편사항을 쉽고 빠르게 처리해주는 IT Help챗봇을 추가로 선보일 예정이며, 직원들의 의견을 수렴해 지속적으로 챗봇 서비스를 확대해 나갈 예정이라고 밝혔다.